Les marques se font concurrence pour attirer l'attention des clients dans un monde omnicanal avec plus de points de contact avec les consommateurs que jamais auparavant. À cette fin, la façon dont les marques envisagent l'expérience client (CX) change ; il doit s'agir d'une priorité stratégique pour les entreprises, considérée comme un investissement et non comme un coût et défendue par des spécialistes du marketing véritablement centrés sur le client. Offrir une expérience client positive est un moyen pour les marques de se construire et de se démarquer à une époque de croissance stagnante des ventes et de marchandisation des produits.

L'expérience client (CX) est l'ensemble complet des connexions et interactions qu'un client a avec une marque à la fois en ligne et hors ligne via une multitude de points de contact. Les points de contact en ligne incluent les vues vidéo, la consommation de contenu mobile et de bureau, les médias sociaux, les transactions de commerce électronique, les chatbots et les appareils connectés IoT (Internet des objets). Les points de contact hors ligne incluent la publicité en magasin, en succursale, extérieure et expérientielle, et l'échantillonnage. Toutes ces interactions influencent la manière dont le client perçoit la marque.

COVID-19 a bouleversé l'expérience client mais offre la possibilité de l'améliorer

Pendant la pandémie, certaines marques ont été à l'avant-garde en termes de pivotement vers le commerce électronique, assurant une meilleure disponibilité des stocks et augmentant l'efficacité - et bien que ce soient toutes des mesures essentielles, elles étaient les plus pertinentes au début de la crise et elles ne gérer le court terme. Plus important encore, les marques doivent devenir meilleures pour les gens à long terme en réévaluant leur rôle significatif dans la vie des gens et en faisant plus pour leurs clients. Le principe comportemental de réciprocité suggère que les consommateurs se souviendront positivement des marques qu'ils pensaient avoir pris soin d'eux pendant cette période.

                                                                  L’évolution de l’expérience client post-covid

Certains suggèrent que les marques doivent créer un véritable écosystème de réciprocité après la pandémie pour générer de la valeur à vie pour les clients. Les marques doivent s'assurer qu'elles livrent plus qu'une transaction - et faire sentir à leurs clients que leur attention et leur temps sont reconnus - en incorporant des actions réciproques à chaque expérience significative tout au long du parcours du consommateur, là où des obstacles à la conversion surviennent. Chaque réciprocité doit être synchronisée avec tous les autres leviers de l'expérience client et native de l'écosystème, sans aucune sensation d'intrusion. La gratification ne doit pas toujours prendre la forme de remises ou de points mais, quelle que soit la forme qu'elle prenne, l'acte de réciprocité doit être transformé en une expérience pour le client.

La conception d'expériences en temps réel est de plus en plus une attente des clients et un impératif commercial

Le cabinet d'études de marché Forrester suggère que les marques doivent commencer à penser différemment au parcours client si elles veulent offrir une meilleure expérience client. Au lieu de considérer les voyages comme un processus commercial ou un entonnoir marketing, ils doivent être considérés comme uniques aux clients individuels. Les géants de la technologie comme Facebook, Apple et Amazon établissent les normes pour toutes les entreprises en termes d'orchestration de parcours - l'utilisation de données en temps réel et la compréhension des besoins individuels - pour offrir une expérience client et une différenciation exceptionnelle. L'orchestration du parcours consiste à concevoir des expériences au fur et à mesure qu'elles se produisent en utilisant des données en temps réel au niveau d'un client individuel pour analyser le comportement actuel, prédire le comportement futur et ajuster le parcours pour augmenter la valeur à vie du client, ainsi que pour stimuler l'efficacité opérationnelle et les résultats commerciaux.

La société de logiciels Adobe suggère qu'à une époque où la prise de décision des consommateurs est devenue plus volatile, les marques peuvent utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour comprendre le comportement des clients et réagir en temps réel. Les marques doivent également être plus agiles et réduire le temps nécessaire à la création et à la diffusion de contenu pour maintenir la pertinence. Les employés responsabilisés sont également essentiels. Les entreprises doivent s'assurer que leurs employés sont bien formés et équipés pour répondre de manière flexible aux besoins des clients avec une empathie humaine. Ils doivent également s'assurer que les employés disposent du bon type de technologie et de compétences numériques pour rester agiles, tout en comprenant comment utiliser les données pour améliorer l'expérience client.