Au fur et à mesure que les technologies se développent et changent, le vocabulaire qui les décrit évolue également. Les cabinets d'analystes, tels que Gartner, ont joué un grand rôle dans l'évolution de la façon dont nous discutons de ces technologies, le meilleur exemple étant la façon dont la gestion de contenu d'entreprise est devenue des services de contenu. La discussion sur la sémantique peut parfois être difficile à suivre. L'ECM et les services de contenu, bien que liés, ne sont pas les mêmes. C'est le cas d'un terme introduit par Gartner l'année dernière appelé multi-expérience.

La multi-expérience devient l'expérience totale

Multi-expérience, comme expliqué au début de l'année dernière par Cigniti, utilise diverses modalités, points de contact numériques, applications et appareils pour concevoir et développer une expérience transparente pour les clients. L'idée est d'interagir avec les clients à autant de points de contact que possible pour offrir une expérience client cohérente sur le Web, le mobile, l'application et d'autres modalités. Citant Gartner, la société a prédit que d'ici 2023, plus de 25 % des applications mobiles, des applications Web progressives et des applications conversationnelles des grandes entreprises seront créées et/ou exécutées via une plateforme de développement multi-expérience.

C'était l'année dernière. Maintenant, avec 12 mois d'expérience de travail en cas de pandémie et à distance à notre actif, la multi-expérience a évoluée. Nous sommes maintenant dans le monde de l'expérience totale (TX). L'expérience totale est une stratégie qui relie la multi-expérience aux disciplines de l'expérience client, employé et utilisateur, comme l'a expliqué Brian Burke, vice-président de la recherche chez Gartner, lors du Gartner IT Symposium/Xpo Americas .
 

Il a déclaré que Gartner s'attend à ce que les organisations qui fournissent un TX surpassent leurs concurrents sur les principaux indicateurs de satisfaction au cours des trois prochaines années. Il a ajouté que les organisations ont besoin d'une stratégie TX à mesure que les interactions deviennent plus mobiles, virtuelles et distribuées.

TX s'efforce d'améliorer les expériences de plusieurs constituants pour obtenir un résultat commercial transformé. Ces expériences croisées sont des moments clés pour les entreprises qui se remettent de la pandémie et qui cherchent à se différencier, selon Gartner.

L'expérience totale comme moteur du succès post-COVID

Zain Jaffer est le PDG et fondateur de Zain Ventures , basé à San Francisco, qui investit dans des entreprises en fonction des tendances observées sur le marché des consommateurs. Il convient que l'expérience totale est un facteur déterminant crucial du succès post-COVID d'une organisation. "Il y a plus qu'assez de discussions dans les industries en contact avec les consommateurs concernant l'importance de l'expérience client. À juste titre - pas de clients, pas d'entreprise", a-t-il déclaré. "Mais ce n'est pas tout, surtout à l'ère de COVID-19 L'expérience totale, appelée TX, est une mesure importante qui prend en considération l'expérience des employés et des utilisateurs d'une organisation, en plus de leurs clients.

Il a expliqué que TX est devenu un mot à la mode technologique presque du jour au lendemain lorsque la pandémie a bouleversé presque tous les secteurs. Les talents sur le lieu de travail ont été complètement réorganisés, tandis que le vivier de talents a augmenté rapidement et que des entreprises de premier plan qui étaient encore au-dessus de l'eau ont eu la possibilité de continuer à renforcer leurs équipes. Il est également devenu la réputation de l'entreprise, un différenciateur crucial entre les entreprises qui ont attirées les meilleurs talents et maintenu l'affinité avec les utilisateurs et celles qui ont raté la cible. Ce n'est pas un hasard si les entreprises très réputées qui excellent à TX sont également les entreprises capables d'offrir une expérience client solide.

"En ce moment de marché, je pense que Gartner a mis le doigt sur la tête quand ils ont souligné la tendance à investir dans TX", a-t-il ajouté. Il a suggéré deux façons d'aborder TX.

1. Image de marque par l'expérience des employés

Un sondage réalisé en mars par Morning Consult a montré qu'au début de la pandémie, 90 % des consommateurs se souciaient profondément de la façon dont les entreprises traitaient leurs employés, 67 % des répondants l'ayant qualifiée de « très importante ». Faire preuve d'une culture d'entreprise forte et d'une attitude axée sur les employés est devenu un moyen d'améliorer les opérations internes et externes.

Les entreprises qui ont pu démontrer un engagement envers leurs équipes, s'engager dans des initiatives pertinentes à l'ère de la pandémie et prouver un intérêt humain qui se prolonge dans les moments difficiles, ont été largement récompensées par les consommateurs. Les employés de ces entreprises ont une plus grande satisfaction au travail, ce qui conduit à une plus grande productivité - un manuel gagnant-gagnant.

2. Faire tomber les murs

Une partie de la fourniture d'une expérience totale intégrée consiste à briser les silos départementaux. La fusion des front et back offices et l'utilisation de la technologie pour s'assurer que tous les membres de l'équipe se sentent conscients et engagés dans le projet d'équipe plus large créent une expérience unifiée qui engage les clients de haut niveau. La pandémie de COVID-19 a été une force qui a tiré le rideau.

"Les équipes qui fonctionnent comme une machine bien huilée, avec des processus d'équipe robustes, impliqués et intégrés, verront une affinité et une satisfaction plus élevées de la part des clients, des utilisateurs et des employés. La meilleure façon pour un propriétaire d'entreprise d'amener son équipe à ce niveau est de faire des investissements significatifs dans la technologie intelligente intégrée et les outils logiciels pour permettre un engagement interdisciplinaire », a ajouté Zaffer.

Expérience utilisateur et employé ensemble

Il est important de se rappeler que l'expérience totale n'est pas l'expérience client. Bien que les termes aient été utilisés de manière interchangeable, les concepts sont légèrement différents. L'expérience totale a pour objectif global d'améliorer l'expérience client, et avec elle, l'entreprise dans son ensemble, a déclaré Nathan Murphy, co-fondateur de QuizBreaker , basé à Singapour . 

Il se réfère davantage à la façon dont différents aspects de l'expérience utilisateur et employé affectent la façon dont ces clients interagissent avec votre entreprise, ainsi qu'à l'impression que cela laisse dans l'esprit de ces clients. Se concentrer sur l'expérience totale et la prioriser vous aidera à poser des questions sur la façon dont votre expérience utilisateur affecte la façon dont les clients perçoivent votre marque, a-t-il déclaré.

Cela vous donnera également une raison de voir comment les employés peuvent être plus stimulés et engagés au travail. Après tout, plus vos employés sont heureux et responsabilisés, meilleure sera l'expérience qu'ils offriront aux clients.

"L'expérience totale peut certainement être un concept difficile à saisir, mais l'objectif global est simple et direct : il s'agit d'améliorer la satisfaction des clients et de leur offrir une meilleure expérience avec votre marque qui mène à une relation à long terme qui profite aux deux parties", il a dit. Pour améliorer cette expérience pour le client, l'expérience totale examine votre entreprise pour voir quels changements individuels peuvent être apportés, a-t-il ajouté.

Bien que l'importance de l'expérience client ne soit perdue pour personne dans les affaires aujourd'hui, de nombreuses entreprises s'appuient sur des stratégies désuètes pour gérer le cycle de vie des clients, a déclaré Anand Tharanathan, directeur des produits de MetaCX , basé à Indianapolis .

L'objectif des entreprises devrait être de créer une expérience totale, une expérience client connectée depuis la toute première interaction avec un prospect jusqu'au renouvellement. Les accidents se produisent souvent aux intersections - dans les transferts des ventes aux équipes d'intégration et des équipes d'intégration à la réussite des clients.
 

"Créer une expérience totale signifie établir la confiance et une communication ouverte tout au long du cycle de vie du client, rester fidèle au message à travers chaque canal et point de contact, et ne jamais perdre de vue les buts et objectifs du client. Cela signifie créer un lien étroit entre la valeur que vous promettez dans le cycle de vente, la valeur obtenue grâce à la mise en œuvre et à l'utilisation, et la valeur que vous pouvez prouver au moment du renouvellement », a déclaré Tharanathan.