Gartner a publié ses principales tendances technologiques stratégiques pour 2021 et la mention de Total Experience était particulièrement intéressante.

Alors, qu'est-ce que l'expérience totale et pourquoi les marques doivent-elles en tenir compte ?

Premièrement, en tant que marque, si vous pensez que le simple fait de vendre de bons produits/services vous permettrait de rester en affaires, vous devrez peut-être y réfléchir à deux fois. Le fait que vous vendiez d'excellents produits/services n'est peut-être pas la (seule) raison pour laquelle les clients dépensent leur argent pour vous.

Bien sûr, si la qualité n'est pas négociable, les clients souhaitent tout autant vivre une expérience formidable pendant le parcours d'achat/après-vente.

Comme le montrent les études, même une seule mauvaise expérience peut vous empêcher de fidéliser un client. Selon des études réalisées par PWC , 1 client sur 3 vous quittera s'il a eu ne serait-ce qu'une mauvaise expérience (aux États-Unis). Si vous êtes une entreprise latino-américaine, ce nombre est de 49 % !

Voici quelques faits plus intéressants :

1. Bien qu'il soit brutal que les clients changent si facilement, cela ne les dérange pas non plus de payer plus lorsque l'expérience est excellente. C'est donc à la fois une malédiction et une bénédiction pour les marques, selon l'endroit où vous vous situez sur le spectre. 
2. Il ne s'agit pas seulement de ce que vous proposez maintenant, mais de la façon dont vous offrez qui compte le plus. 
3. Nous sommes dans le domaine de l'expérience, peu importe ce que nous vendons. Et il n'est pas surprenant que plus de 90 % des organisations aient aujourd'hui un département/chef CX désigné. Avec les restrictions de Covid-19 toujours en place et les marques obligées d'adopter la nouvelle norme, le facteur d'expérience n'a fait que devenir plus grand et plus important.

Le jeu d'expérience prend la forme de ce qu'on appelle l'expérience totale.

Jusqu'à présent, les organisations traitent chacune de ces entités (clients, utilisateurs, employés) comme des silos séparés et divers programmes ont été construits autour d'elles et pour elles. L'expérience totale combine la multi-expérience, l'expérience client, l'expérience employé et l'expérience utilisateur pour offrir une expérience fluide et agréable à toutes les parties prenantes.

Etude de cas : Dominos – Un adopteur précoce

L'un des premiers à avoir adopté Total Experience est le géant de la livraison de pizzas, Domino's. Même avant la pandémie de Covid-19, Dominos avait une longueur d'avance lorsqu'il s'agissait de repousser les limites des programmes de transformation numérique.

                                                                                                        Source : Statista 2021

Alors que Domino's (comme le reste du monde) n'avait pas prévu la pandémie, ces programmes de transformation, au fond, améliorent l'expérience client, l'expérience employé et l'expérience utilisateur. Peut-être parce que Domino's a écouté. Vraiment à l'écoute. 

Alors qu'ont ils fait? Dominos a facilité plus de 15 façons différentes de commander une pizza, y compris l'envoi d'un emoji sur Twitter à une commande vocale sur Google Home / Alexa (la suppression des frictions est un élément clé pour la Total Experience). 

                                                                                                Impact remarqué sur les revenus ( source : Bloomberg)

De même, ils ont introduit «Pizza Pedestal» - Une petite extension en carton sur laquelle les pizzas sont placées pour éviter tout contact. Ou l'autre fois où ils ont introduit des « hotspots » - ce qui signifie que les clients peuvent obtenir leur pizza préférée tout en se prélassant sur un banc de parc ou sur la plage.

Comme vous pouvez le voir sur les quelques illustrations ci-dessus, Total Experience améliore les points d'interaction entre les clients et les employés, contribue à améliorer l'expérience client et profite aux deux parties. Les employés suivent des protocoles de sécurité, travaillent efficacement avec des systèmes qui assurent leur sécurité et assurent à leurs clients qu'ils font tout leur possible pour s'assurer qu'ils sont également protégés. Et les clients sont satisfaits – il y a une augmentation de la satisfaction des clients car la vie est beaucoup plus facile grâce à ces changements. Et ils se sentent à l'abri d'une exposition inutile à des risques.

Les avantages de clients satisfaits et d'employés satisfaits s'additionnent. Les ventes des magasins comparables aux États-Unis ont augmenté de 11 % au cours du trimestre (2020) et de 11,5 % par an. 

L’expérience Totale est clairement un différenciateur pour les marques soucieuses de bien faire les choses. En fait, lorsque chaque système, processus et stratégie qui soutient l'engagement client est connecté et intégré, les relations client peuvent être élevées à un tout autre niveau, faisant de l'expérience totale une réalité pour les marques et leurs clients.