Aujourd'hui, les interactions avec les clients et les employés se font de plus en plus via des voies mobiles, virtuelles et distribuées. Comment les entreprises modernes peuvent-elles suivre le rythme ?

L'une des tendances technologiques stratégiques de Gartner pour 2021, l'expérience totale crée des expériences interconnectées supérieures pour les clients et les employés, tout en favorisant la transformation numérique. Qu'est-ce que l'expérience totale et comment peut-elle être appliquée à votre organisation ? Lisez la suite pour nos conseils !

Expérience totale, définie par Gartner

Sous le thème de la centralité des personnes, Gartner définit l'expérience totale (TX) comme la combinaison de la multi-expérience, de l'expérience client, de l'expérience employé et de l'expérience utilisateur pour transformer les résultats commerciaux. Lorsque ces éléments se croisent, l'objectif est d'améliorer l'expérience globale qui en résulte, en brisant les silos tout en intégrant la technologie avec les employés, les clients et les utilisateurs.

Les entreprises qui exploitent pleinement les possibilités offertes par l'expérience totale acquièrent un avantage concurrentiel durable, en particulier à l'ère du travail à distance, des clients mobiles, virtuels et distribués qui sont le résultat de la pandémie de COVID-19. Par exemple, Gartner cite l'exemple d'une entreprise de télécommunications qui a transformé l'ensemble de son expérience client pour améliorer à la fois la sécurité et la satisfaction. Leur approche impliquait de déployer un système de rendez-vous via des applications existantes, qui guide les utilisateurs tout au long du processus d'enregistrement tout en tirant parti du suivi de la localisation pour informer les clients du moment où ils peuvent entrer en toute sécurité dans le magasin et maintenir une distance sociale. De plus, l'entreprise a créé une expérience plus transparente et intégrée pour les clients et les employés en incluant davantage de kiosques numériques.

Avec la bonne stratégie TX, les organisations sont mieux placées pour se remettre de la pandémie car elles peuvent se différencier en capitalisant sur de nouveaux perturbateurs expérientiels.

Deux façons d’aborder la tendance TX

Selon le journaliste David Roe , TX est devenu un mot à la mode technologique dès que COVID-19 a bouleversé presque tous les secteurs. Au fur et à mesure que les talents sur le lieu de travail étaient réorganisés, le vivier de talents lui-même a continué de croître, ce qui a donné à de nombreuses entreprises de premier plan la possibilité de continuer à créer les équipes optimales. TX a commencé à être utilisé comme une mesure prenant en compte l'expérience des employés, l'expérience des utilisateurs et l'expérience des clients. Sans surprise, les entreprises qui excellent au Texas peuvent offrir des expériences client incroyables.

Autres tendances 

Voici un tour d'horizon des tendances qui soutiennent le mieux TX :

• Cloud distribué :  l'avenir du cloud computing, le cloud distribué décrit le cloud qui est distribué à différents emplacements physiques ; cependant, le fonctionnement, la gouvernance et l'évolution restent sous la responsabilité du fournisseur de cloud public. Avec le cloud distribué, les organisations peuvent concevoir TX sans les contraintes de localisation géographique.
• Opérations partout :  avec ce modèle d'exploitation, les entreprises peuvent être consultées, livrées et activées n'importe où, car les clients, les employeurs et les partenaires commerciaux opèrent dans des environnements physiquement distants. Encore une fois, cette tendance permet la création de TX qui ne se limite pas aux contraintes géographiques.
• Ingénierie de l'IA :  une stratégie d'ingénierie d'intelligence artificielle (IA) robuste peut permettre la performance, l'évolutivité, l'interprétabilité et la fiabilité des modèles d'IA tout en offrant la pleine valeur des investissements en IA.
• Maillage de cybersécurité :  avec cette approche, les actifs sont encore plus sûrs car les périmètres de sécurité sont définis autour de l'identité d'une personne ou d'une chose. Désormais, les actifs TX peuvent être conservés de manière encore plus sûre.
• Entreprise composable intelligente :  toutes les entreprises d'aujourd'hui doivent être flexibles. Une entreprise composable intelligente peut s'adapter et se réorganiser en fonction du contexte actuel. Être réactif est un must pour un TX optimal !

Lorsqu'il s'agit de TX, Roe suggère les stratégies suivantes :

1. Branding Through Employee Experience :

selon un sondage, 90% des consommateurs se souciaient profondément de la façon dont les entreprises traitaient leurs employés. En fait, 67 % des répondants ont qualifié cet attribut de "très important". Pour renforcer les opérations internes et externes, les entreprises modernes doivent démontrer une culture d'entreprise forte et une attitude axée sur les employés. Et les entreprises qui le font ont été récompensées par les consommateurs, en particulier celles qui se sont engagées envers leur équipe, se sont engagées dans des initiatives pertinentes à l'ère de la pandémie et ont démontré un intérêt humain avéré pour leurs employés. De plus, les employés qui travaillent dans ces entreprises ont affiché une plus grande satisfaction au travail, ce qui a entraîné une plus grande productivité.

2. Décomposer les silos départementaux :

un TX intégré signifie que les silos départementaux ont été décomposés. En tirant parti de la technologie tout en combinant simultanément le front office et le back office, tous les membres de l'équipe se sentent impliqués dans des projets d'équipe plus importants. Et lorsque l'expérience des employés est largement positive, les équipes fonctionnent comme une machine bien huilée tout en obtenant une affinité et une satisfaction plus élevées de la part des clients, des employés et des utilisateurs. Comment votre entreprise peut-elle amener votre équipe à ce niveau ? Faites des investissements significatifs dans la technologie intelligente intégrée et les outils logiciels pour permettre un engagement interdisciplinaire.