Expérience client et parcours client sont indubitablement liés. Si vous souhaitez offrir une expérience d’achat agréable, vous devez optimiser l’ensemble des points de contact composant le parcours client. Voici quelques conseils pour y parvenir :

Travaillez l’UX de votre site web

Que vous bénéficiez de magasins physiques ou que vous misiez uniquement sur le digital, il faut prendre en considération l’expérience numérique dans le cadre d’une démarche omnicanale car c’est ce que les consommateurs d’aujourd’hui demandent. Désormais, le marketing digital n’est plus un nice-to-have mais un must-have si vous souhaitez attirer l’attention de votre cible.

Incontournable outil, le marketing digital a pour premier objectif la mise en ligne d’un site web possédant une UX (User Experience ou Expérience utilisateur) agréable et fluide qui convertit efficacement vos prospects en clients. En d’autres termes, votre site internet doit procurer des émotions positives, tout au long du parcours de vos visiteurs. Voici quelques actions essentielles à mettre en œuvre pour réussir ce pari :

• Vote site doit posséder un design dit responsive, c’est-à-dire adapté aussi bien au web qu’à la navigation sur mobile
• Vos visiteurs doivent pouvoir rapidement passer d’une page à une autre. De fait, vous devez maîtriser les temps de chargement de votre site.
• Le design général de votre site se doit d’être homogène, simple et clair. Il participe à la pleine compréhension de votre proposition de valeur.
• Le paiement en ligne doit être simplifié tout en étant sécurisé pour déclencher de nombreux achats et mettre vos visiteurs en confiance.
• Un accompagnement doit être proposé lors de la navigation afin de guider vos visiteurs vers l’objet de leur désir. Une barre de recherche ou un chatbot sont des solutions self-care efficaces pour aider vos prospects et clients.

En appliquant ces conseils, vous pourrez déployer une expérience d’achat toujours plus agréable. Conséquence des efforts fournis, l’augmentation de vos taux de conversion ainsi que taux de fidélisation permettront d’accroître significativement vos ventes.

Assurez une présence constante tout au long du parcours client

Pour tisser des liens de confiance pérennes avec vos clients, vous devez assurer une présence de chaque instant. Tout au long de son parcours, dès qu’il en ressent le besoin, votre client doit pouvoir trouver une réponse rapide à ses questions. Ainsi, si l’expérience d’achat doit être fluide pour déclencher des ventes, elle doit également permettre de guider le client vers le produit le plus adapté à son contexte comme à sa situation et l’aider en cas de problème avec sa commande pour le fidéliser à long terme.

Au début du parcours, c’est-à-dire pendant la phase de recherche, n’hésitez pas à proposer des canaux conversationnels tels que le chat pour offrir des interactions aussi rapides qu’efficaces. De cette manière, vos clients savent que vous êtes à leur écoute et avez à cœur de les accompagner dans le choix du produit qui leur correspond le mieux.

Puis, dans un second temps, la mise en place de privilèges via un programme de fidélisation ainsi que l’ajout d’éléments de gamification permettront de transformer l’achat en expérience aussi ludique qu’addictive. Par conséquent, vos clients reviendront plus souvent vers vos produits. Ils seront plus fidèles à long terme.

Affichez des avis clients pour rassurer vos prospects.

Bien entendu, pour encourager les acheteurs à finaliser leurs commandes, votre parcours doit avant tout les rassurer. S’ils ne connaissent pas encore vos produits ou services, vos visiteurs peuvent être méfiants. De fait, tout élément frustrant ou négatif rencontré à travers le parcours proposé par vos soins risque de les détourner de l’acte d’achat. C’est à ce moment précis que les avis clients entrent en jeu. Gages d’authenticité, ces retours d’expérience de leurs pairs permettent à vos visiteurs d’évaluer votre proposition de valeur en contexte et, par conséquent, d’être plus confiants.

Les chiffres d’un sondage de l'institut IFOP le prouvent, les avis clients sont d’une importance capitale pour vos taux de conversion :

• 96 % des internautes sont influencés par la réputation en ligne
• 88 % consultent les plateformes d’avis en ligne et 52 % les avis clients présents sur les réseaux sociaux
• S’ils observent une majorité d’avis négatifs, 66 % reportent leur achat, tandis que 30 % y renoncent³.

Le verdict est sans appel : si vous ne déployez pas de stratégie dédiée à la collecte et à la diffusion d’avis clients, vous verrez une grande partie de vos ventes s’envoler.

Améliorez votre connaissance client

Pour offrir une expérience client digne de ce nom, vous vous devez d’écouter la voix du client. Comme elle sert à rassurer vos prospects, elle vous assure également de proposer des produits et services adaptés à votre cible. De même, le feedback client vous permet de fluidifier l’expérience d’achat s’il comporte des commentaires libres encourageant le partage de suggestions et remarques.

Mais pour que les informations récoltées soient parfaitement pertinentes, vous devez être en capacité d’identifier des groupes de clients similaires. En d’autres termes, il vous faut mettre en place une segmentation client afin de mieux catégoriser votre cible et répondre aux attentes et besoins de chaque segment. Pour ce faire, veillez à obtenir les informations suivantes :

• Des données socio-démographiques (via l’envoi de questionnaires de satisfaction et les fiches clients disponibles au sein de votre outil de CRM)
• Des données transactionnelles (Via votre CRM, vous devez pouvoir retrouver les achats antérieurs de vos clients)
• Les interactions avec votre entreprise (notamment via les outils de votre équipe service client, pilier d’une bonne relation avec votre cible)

Ainsi, vous pourrez adapter le design et le ton de votre communication, mais aussi gagner en efficacité sur la personnalisation de l’expérience d’achat.

Utilisez la personnalisation grâce à la création de buyer personas

Segmenter votre clientèle peut s’avérer une opération délicate. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur la création de buyer personas. Ces représentations semi-fictionnelles de votre client idéal permettent d’affiner votre offre.

Ainsi, vous pouvez créer entre 2 et 4 personas ou clients type qui devront arborer les éléments suivants :

• Une identité (fictive)
• Des informations sur leur mode de vie (passions, métier, etc.)
• Des données indiquant leur comportement d’achat (motivations/freins lors de l’achat de vos produits ou services)
• Leurs canaux de prédilection dès qu’ils souhaitent interagir avec votre marque

Cette approche vous permet de déployer une relation client personnalisée. Car en analysant vos typologies de clients, en comprenant leur parcours et motivations, vous pourrez plus facilement penser comme elles et place votre cible au centre de votre stratégie afin d’améliorer votre offre en continu.