L'expérience client de l'IA est en train de devenir l'une des tendances dominantes du service client - cet article explorera ce que c'est et pourquoi tant d'entreprises adoptent l'IA pour améliorer leur CX. Une bonne expérience client aide les gens à se sentir bien à propos d'un achat et d'une marque. Cette expérience positive les pousse à revenir dans le futur. Plus l'expérience est efficace et personnalisée, plus les entreprises sont susceptibles de transformer un nouveau client en un fidèle et un défenseur à long terme. 

Les entreprises traditionnelles sont désormais en concurrence avec des start-up innovantes et natives du numérique qui ont élargi leur clientèle en donnant la priorité à l'expérience client (CX). Un bon CX n'est plus une option : 2/3 des entreprises rivalisent sur le CX, contre seulement 36 %. Les entreprises orientées vers les consommateurs de tous les secteurs utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience utilisateur.

Qu'est-ce que l'expérience client IA ?

L'expérience client de l'IA est une vision holistique de la façon dont l'expérience client est augmentée par l'intelligence artificielle. AI CX s'appuie sur des technologies telles que l'apprentissage automatique (ML), l'apprentissage en profondeur et la compréhension du langage naturel (NLU) pour automatiser toutes les petites interactions qui composent l'expérience d'un utilisateur. La principale différence entre « l'expérience client IA » et le « service client IA » est que la première ne se limite pas à des résolutions rapides des questions et problèmes des clients.
 

Comment fonctionne l'IA CX ?

Un exemple de la façon dont l'IA améliore l'expérience client est via un chatbot alimenté par l'IA. Un chatbot AI peut fonctionner numériquement via des plateformes de messagerie comme WeChat et Facebook Messenger, la messagerie électronique et des assistants vocaux comme Alexa et Google Assistant. Les statistiques des chatbots montrent que les principaux avantages des chatbots de support client IA sont d'éliminer les temps d'attente historiquement présents avec un support humain uniquement, d'aider les représentants du service client à travailler plus efficacement et d'automatiser les tâches banales afin que les agents humains puissent se concentrer sur des problèmes complexes. Le résultat est des clients plus satisfaits qui se transforment en fidèles à long terme et des coûts de service client réduits. 
 

Comment l'IA améliore-t-elle l'expérience client ?

L'IA peut améliorer le CX de plusieurs manières. Il rationalise les processus et améliore le support automatisé pour simplifier les tâches quotidiennes. Selon Gartner, « 58 % des consommateurs utiliseront l'IA pour gagner du temps et 56 % ont déclaré qu'ils l'utiliseraient pour économiser de l'argent. Plus ils économisent de temps, plus ils sont susceptibles d'acheter un produit, et plus ils économisent d'argent, ils sont susceptibles de revenir dans votre entreprise pour acheter à nouveau. » 

L'utilisation de l'IA pour améliorer le CX est payante de plusieurs manières :  

• Les clients qui évaluent une entreprise comme offrant une « bonne » expérience sont 34 % plus susceptibles d'acheter plus et 37 % plus susceptibles de recommander 
• Les entreprises ayant un état d'esprit CX génèrent des revenus 4 à 8 % plus élevés que le reste de leur secteur 
• Les entreprises leaders en CX surpassent les retardataires de près de 80 % 

7 exemples de la façon dont l'IA transforme l'expérience client
 

1. L'expérience client de l'IA crée des publicités numériques hyper pertinentes

Pour relever les défis des publicités numériques et les rendre moins intrusives, les marques exploitent l'IA pour diffuser des publicités hyper pertinentes. L'apprentissage automatique aide les entreprises à anticiper si une personne est susceptible de cliquer sur une annonce, en fonction du comportement en ligne, du profilage des clients et de la segmentation de l'audience.

Par exemple, le ciblage prédictif permet aux entreprises d'adapter les publicités à un client individuel et de recommander des produits dans une publicité basée sur des milliers de signaux. Ces algorithmes s'améliorent au fil du temps pour proposer des publicités de plus en plus personnelles. 

2.L'expérience client de l'IA alimente la recherche personnalisée

L'IA est utilisée pour aider les clients à découvrir les produits les plus pertinents et à rationaliser l'expérience utilisateur en ligne. Cela s'explique par le fait que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui propose des expériences personnalisées.

La recherche personnalisée est typée par Netflix. La société de streaming détient les droits sur 13 612 titres. Pour aider les clients à trouver plus rapidement quelque chose qu'ils veulent regarder, l'IA de Netflix analyse d'énormes quantités de données pour présenter un écran d'accueil différent à chaque spectateur. Les recommandations sont basées sur le comportement de visionnage passé et la segmentation granulaire de l'audience.

3. L’expérience client de l'IA aide les clients à trouver le meilleur prix

L'IA aide également les clients à trouver les meilleurs prix afin qu'ils puissent être sûrs d'obtenir le meilleur prix possible sur la base de l'intelligence prédictive des fluctuations de prix. Par exemple, Hopper est une startup très appréciée dans le domaine du voyage qui s'appuie fortement sur l'IA pour fournir un CX exceptionnel. La société « propose aux voyageurs des recommandations de vols basées sur des prévisions de prix très précises, révélant des baisses de prix et des offres exclusives pertinentes pour le voyageur ». Une autre façon d'améliorer l'expérience client consiste à utiliser un chatbot de voyage AI pour répondre rapidement aux questions et résoudre les solutions. 

4. L'expérience client de l'IA fournit des réponses immédiates aux questions des clients

Netomi propose l'IA pour le service client, fournissant des résolutions instantanées aux requêtes quotidiennes simples telles que l'état de la commande ou du vol, la politique et les demandes de remboursement, et d'autres FAQ. Les plates-formes avancées d'IA de service client peuvent s'intégrer à des systèmes dorsaux tels que des plates-formes CRM et d'expédition pour fournir des résolutions personnalisées à un nombre infini de clients en même temps. Cela permet aux représentants du service client de concentrer leurs efforts sur des situations clients complexes et à fort impact, offrant ainsi une meilleure satisfaction client (CSAT) à tous les niveaux. 

5. L'expérience client IA anticipe et prévient les problèmes

Les entreprises utilisent également l'IA pour un service client proactif ,ce qui leur permet d'anticiper et de résoudre les problèmes et les problèmes avant même que les clients ne s'en rendent compte . Les exemples incluent l'alerte d'un client lorsqu'un colis arrivera en retard en raison de retards météorologiques, l'offre d'un enregistrement anticipé à un client dont le vol est arrivé en avance ou l'éducation proactive d'une personne sur la façon de prendre soin d'un produit. Par exemple, HP informe un client lorsque l'encre de son imprimante est sur le point de s'épuiser et fournit un moyen sans friction de racheter de l'encre compatible. Cela élimine la frustration des utilisateurs - en améliorant le score d'effort du client et les réponses soumises lors des enquêtes de satisfaction client - et la nécessité pour un client de se mettre en contact avec une entreprise pour résoudre un problème.

6. L’expérience client de l'IA permet aux clients d'obtenir une assistance 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux

Il existe un nombre croissant de canaux sur lesquels les clients s'attendent à recevoir une assistance client. Les équipes d'agents uniquement humains sont coûteuses et difficiles à recruter pour gérer plusieurs canaux, 24 heures sur 24. L'IA aide les entreprises à faire évoluer le support sur les plateformes de messagerie, de chat, de voix, de messagerie, de SMS et de voix. Cela permet aux clients d'obtenir l'assistance dont ils ont besoin sur leurs canaux préférés. Sans l'IA, il serait trop coûteux d'avoir une expérience véritablement omnicanale à laquelle les clients s'attendent, c'est-à-dire immédiate, personnalisée et significative. 

7. L’expérience client de l'IA élimine les tracas des retours

Le service client au détail est crucial et les retours font partie intégrante de l'expérience d'achat en ligne. Plus de 30% de tous les achats en ligne sont retournés . Bien que les détaillants se soient efforcés de rendre le processus de retour aussi transparent que possible au cours des dernières années, le retour d'un article reste frustrant. L'IA aide à améliorer le CX en anticipant le moment où un retour est susceptible d'être basé sur des articles dans un panier ou sur le comportement d'un utilisateur. Par exemple, si une personne a plusieurs tailles de l'article ou a consulté le guide des tailles et la politique de retour au cours de la même session, cela peut indiquer qu'une personne n'est pas sûre de la taille à acheter. Les chatbots alimentés par l'IA interviennent de manière préventive pour aider le client à trouver la meilleure sélection possible afin d'éviter des retours frustrants et coûteux.