La pandémie de Covid-19 a eu un impact significatif sur l’expérience client. Désormais, une véritable culture de l’achat en ligne s’est développée et la plupart des événements sont virtuels. Dans ce contexte, comment créer une expérience engageante, différenciante et qui marque les esprits ? Quelles solutions mettre en œuvre pour capter et engager vos clients ?

Réinventez l’expérience client lors de vos événements virtuels

Si les événements digitaux ont des formats très différents, les principes d’un événement digital réussi sont identiques quel que soit le type d’événement.

La valorisation de l’événement

Pour donner envie aux invités de participer à votre événement digital, offrez-leur quelque chose d’unique. Il peut s’agir de l’opportunité d’interagir avec des experts et intervenants de prestige. Vous pouvez aussi proposer d’autres incentives tout aussi efficaces comme un privilège exclusif, un bonus ou un bon pour un repas par exemple.

La proximité

Comme pour les événements physiques, les petits groupes laissent plus de place à la discussion et à l’interactivité. C’est d’autant plus important que les échanges peuvent être moins fluides dans les événements virtuels. Ainsi, plutôt que des formats conférences avec 500 personnes, privilégiez les petits événements réunissant entre 20 et 30 personnes.

La fidélisation

Un bon événement digital ne s’arrête pas le jour de l’événement. Il est essentiel de continuer à engager les participants avec la possibilité de créer une véritable communauté contribuant à la fidélisation client. Cela peut passer par la mise à disposition de ressources, l’envoi régulier de contenus ou la création d’un groupe de discussion et d’échange, par exemple sur Slack.

5 conseils pour y arriver !

1.Comprendre les attentes des parties prenantes

Si un événement digital vise à atteindre des objectifs précis, il doit également apporter de la valeur aux participants. Pour cela, n’hésitez pas à les solliciter en amont. Vous pouvez par exemple diffuser un sondage pour connaître les attentes et les thématiques qui suscitent le plus d’intérêt. Vous pouvez aussi recueillir des suggestions d’intervenants et de sujets à aborder. En construisant votre programme à partir de ces insights, vous aurez la certitude d’intéresser votre cible. Les participants apprécieront par ailleurs la prise en compte de leur avis.

2.Organiser une répétition avant l’événement

Prenez le temps de faire une répétition de l’événement avec les intervenants. La maîtrise du timing est primordiale lors des événements digitaux. Il n’est pas rare d’avoir dans son agenda des réunions et des événements qui se suivent. Contrairement aux événements physiques, les participants n’hésiteront pas à quitter un événement digital qui se prolonge au-delà de l’heure de fin prévue. Une répétition aide à confirmer le bon calibrage des interventions et à vérifier la dynamique d’échange. Elle permet aussi de tester la solution technique retenue et l’absence de bugs.

3.Créer des interactions et favoriser l’échange

Un bon événement digital est interactif et participatif. Pensez à donner un rôle aux participants pour qu’ils ne soient pas de simples spectateurs passifs. C’est aussi un moyen de valoriser leur savoir et leur expertise. Vous pouvez par exemple faire des mini-sondages en direct au cours de l’événement et recueillir les points de vue sur une question. Pensez aussi à donner du temps au débat, avec une session de Q&A classique ou en utilisant le chat. Vous pouvez aller plus loin et organiser des débats en petits groupes. Certaines solutions techniques comme Zoom permettent de créer des sous-groupes au cours d’événements digitaux.

4.Rompre la monotonie et insuffler du rythme 

Lors d’un événement virtuel, les participants sont sur leur ordinateur. A ce titre, ils peuvent être tentés par le multitasking et écouter l’événement d’une oreille tout en regardant leurs mails. Pour capter et retenir leur attention, il est important de rompre la monotonie. Cela passe par des interventions courtes et des éléments visuels. Un intervenant qui parle 10 minutes sans support visuel n’aura pas le même impact qu’un intervenant qui s’appuie sur des slides très graphiques et des infographies. Vous pouvez également introduire des éléments vidéo et audio comme des jingles. Un modérateur peut aussi aider à donner du rythme à votre événement.

5.Remercier les participants et prolonger l’expérience

Au cours d’événements physiques, il n’était pas rare de proposer un buffet. Désormais, plusieurs entreprises optent pour la livraison de pauses café, de déjeuners et mêmes d’apéros directement chez leurs clients ou employés. La nourriture crée un lien fort. Elle suscite en effet du plaisir et de l’émotion. Autre option à explorer : proposer un goodie virtuel sous forme de bon à utiliser plus tard. Toutes ces attentions démontrent l’attention portée par l’entreprise à ses clients. Elle ne se contente pas d’organiser une simple réunion en ligne.

Événements virtuels : 5 chiffres clés

• 71% font appel à des sondages en direct pour maintenir l’attention des participants.
• 49% des responsables marketing considèrent que l’engagement des participants est le principal facteur contribuant au succès d’un événement digital.
• 30% des organisateurs d’événements virtuels offrent un goodie ou un cadeau.
• 61% utilisent la vidéo au cours d’événements virtuels pour favoriser l’engagement.
• 34% des responsables marketing dépensent entre 425 et 950 euros par participant (entre $500 et $1 000).

Le futur de l’expérience client et des événements virtuels : 2021 et au-delà

Il faut se rendre à l’évidence : les événements physiques ne reviendront pas de sitôt. Les événements digitaux devraient continuer à être la norme en 2021, même si de nouveaux modèles hybrides pourraient émerger associant digital et présentiel en petits groupes. La culture d’achat en ligne et à distance est maintenant bien ancrée et va continuer d’influencer les stratégiques d’acquisition.

Plutôt que de considérer les événements virtuels comme un substitut temporaire, les entreprises ont tout intérêt à prendre les devants et à s’attacher à créer des événements uniques et engageants. C’est ainsi qu’elles pourront maximiser leur retour sur investissement.

Cela implique de repenser les événements comme de véritables expériences participatives et interactives qui laissent un souvenir mémorable. Et les possibilités sont nombreuses tant les événements virtuels sont un formidable terrain de jeu, d’innovation et d’expérimentation. Et si l’épidémie de Covid-19 devenait finalement une opportunité de se réinventer ?