Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise, la marque ou le produit] à un ami ou à un collègue ? La réponse : votre Net Promoter Score qui est une mesure simple mais éprouvée de la fidélité des clients. Mais saisir cela lors d'une enquête post-transaction ne donne pas une image complète aux responsables du service client et de l'assistance.

Introduit en 2003 par Bain and Company, le Net Promote Score (NPS) se classe sur une échelle de 0 à 10. Le score indique les niveaux de fidélité et aide à identifier les clients fidèles à la marque que les entreprises peuvent encourager à devenir des défenseurs de la marque. Cependant, il est difficile d'identifier des informations exploitables spécifiques au service client et à l'assistance. 

"Le langage large utilisé dans la mesure NPS capture l'intention des clients en fonction de leur évaluation de plus que le service client", déclare Deborah Alvord , Senior Director Analyst, Gartner. "Il est donc difficile d'identifier les actions que le service client doit entreprendre pour améliorer les performances."

De plus, le prix ou la qualité d'un produit peuvent souvent entraîner une confusion quant à la véritable cause des évaluations des clients. En conséquence, le service client se retrouve avec des informations non pertinentes, ce qui lui fait perdre du temps et des ressources à analyser les résultats NPS des enquêtes transactionnelles.

Pour mesurer l'expérience client (CX) du service et de l'assistance, les responsables du service et de l'assistance doivent capturer des métriques CX plus efficaces telles que le score d'amélioration de la valeur , le score d'effort client  (CES) et la satisfaction client (CSAT).

Score d'amélioration de la valeur (VES)

Les recherches de Gartner montrent que l'effet des émotions sur la fidélité ne peut pas être mesuré uniquement en fonction de ce que les clients pensent d'une entreprise ou d'un produit, ce que mesure le NPS. Au contraire, la fidélité est motivée par la façon dont le choix d'une entreprise ou d'un produit par les clients les fait se sentir eux-mêmes. L'amélioration de la valeur que les clients perçoivent à travers les interactions de service renforce leur fidélité en augmentant leur confiance dans les décisions d'achat qu'ils ont prises - et dans leur conviction qu'ils peuvent obtenir plus avec le produit ou le service de l'entreprise.

En offrant et en mesurant l'amélioration de la valeur lors d'une interaction, le service client peut approfondir la relation d'un client avec cette entreprise. La mesure du VES valide l'impact des efforts de valorisation du service client sur la fidélisation. NPS ne peut pas fournir ce niveau de clarté et de perspicacité pour le service client et le support.

Customer effort score (CES)

CES mesure la perception des clients quant à la facilité avec laquelle ils traitent leur problème ou leur question lors des interactions avec le service client et le support. Les informations recueillies en mesurant le CES aident les responsables du service client et du support à identifier comment réduire les efforts des clients et permettent aux organisations de service client de fournir des interactions de meilleure qualité à moindre coût. Le CES est également un prédicteur clé de la déloyauté. Savoir qui subit des efforts importants permet aux responsables du service client et de l'assistance d'identifier de manière proactive les clients à risque et d'atténuer le taux de désabonnement.

Satisfaction client (SATC)

Le CSAT mesure la perception des clients quant à savoir si le produit ou le service d'une entreprise répond à leurs besoins et attentes. Les responsables des services et de l'assistance peuvent principalement utiliser le CSAT pour mesurer le niveau de satisfaction d'aspects spécifiques de leurs interactions, tels que le CSR auquel ils ont parlé ou le canal qu'ils ont utilisé. Les commentaires CSAT sont le plus souvent capturés par le biais d'une enquête post-transaction, mais peuvent également être capturés par l'analyse de la parole ou d'autres méthodes de voix du client (VoC).

Les recherches de Gartner montrent que les résultats du NPS sont de meilleurs indicateurs de fidélité que le CSAT. Cependant, le CSAT fournit des informations tactiques plus exploitables concernant les défaillances de processus, de personnes ou de technologie dans une interaction de service client, permettant aux responsables du service client et de l'assistance de cibler les points faibles des clients et de corriger les performances. 

Si le NPS est toujours nécessaire, adaptez-le pour le service client

Dans l'ensemble, les organisations doivent reconnaître que le NPS capture les intentions des clients, mais pas leur comportement réel. Par conséquent, une dépendance excessive à une mesure pour déterminer la performance et la fidélité n'est pas recommandée en raison du risque de manipulation des données pour atteindre les objectifs souhaités. 

Si, toutefois, le leadership exécutif exige que le NPS soit mesuré lors d'enquêtes post-transaction, les responsables du service client et de l'assistance doivent le faire d'une manière qui réponde aux attentes des dirigeants, mais ne surestime pas l'importance du NPS dans le service client.