Les tendances en matière d'achats en ligne changent et se développent également. Avec le développement des options d'expédition et de livraison, de nouvelles industries proposant des produits de commerce électronique moins traditionnels s'installent pour tirer profit de ce canal de revenus direct aux consommateurs.

Une opération de commerce électronique réussie est un écosystème. Le succès se construit en reliant chaque segment en une opération transparente dans laquelle un client peut facilement naviguer pour faire un achat sur tous les appareils - parce que c'est ce qu'il demande. L'expérience de l'utilisateur est le résultat d'un flux de travail du commerce électronique fonctionnant comme une entité organique unique. Toute lacune, tout manque de communication ou tout désalignement dans cet écosystème représente une opportunité d'échec.

En savoir plus sur le Ecommerce au Maroc

Modeler l'écosystème autour du parcours de l'acheteur est un facteur déterminant au succès de tout e-commerce. L'établissement de l'interconnectivité entre les domaines d'activité fonctionnels pourrait faire la différence entre des milliers de dollars de revenus ou des millions.

Si à l’origine une vente résultait davantage d’une chasse au client, Internet a changé les règles du jeu. Désormais, le client n’est plus gibier, mais chasseur. Le parcours d’achat est ainsi, pour l’internaute, une suite de décisions. Chaque décision constitue un moment de vérité : les fameux « Moments of truth », abrégés en MOT.

L'idée des "Moments de vérité" a été lancée en 2005 par A.G. Lafley, président et directeur général de Procter & Gamble, qui a d'abord esquissé deux moments. Depuis lors, les types de moments se sont développés pour s'adapter au voyage moderne du client, qui a rapidement changé grâce aux expériences numériques du client et au rythme rapide créé par les appareils intelligents. Aujourd'hui, on peut identifier jusqu'à 4 types de moments de vérité différents dans le parcours du client.

Customer's Journey : Moments Of Truth

Zero Moment of Truth (ZMOT)

C'est le moment précis où les clients ont un besoin, une intention ou une question et où ils se tournent vers Internet pour obtenir des réponses. C'est la partie du cycle d'achat où les consommateurs font des recherches sur un produit ou une catégorie de produits avant même que le vendeur ne sache qu'ils existent. Les marques qui réussissent à s'adresser à ces prospects au bon moment leur fournissent des informations riches et précises, détiennent un avantage concurrentiel dans la phase de considération du client du cycle d'achat.

A ce stade, il est important de fournir un contenu pertinent et attrayant. C'est l'étape la plus critique et la plus approfondie du parcours de l'acheteur.

Évidemment, une stratégie de content marketing bien conçue permet de répondre aux besoins des prospects durant le ZMOT, et donc de les attirer. La communication digitale prend alors une tout autre envergure. 

First moment of truth (FMOT)

C’est le moment où le client est exposé pour la première fois à une marque via une publicité ou un contenu (blog, infographie, vidéo, podcast...)

Les premiers canaux d'interaction sont ceux qui permettent d'obtenir des conversions au premier clic. Ce sont les canaux qui présentent la marque aux clients dans leur parcours d'achat.

Le marketing est le fer de lance en ce qui concerne la conversion. Alors que le web est souvent chargé de la simple maintenance des pages de produits, il doit maintenant construire des entonnoirs spécifiques et ciblés afin d’attirer et de convertir ce trafic.

Second Moment of Truth (SMOT)

Le SMOT fait référence au moment où le consommateur fait l'expérience d'un produit ou d'un service après la décision d'achat. Ce moment déterminera la perception de la marque par le consommateur et ses futures décisions d'achat. Une bonne expérience d'utilisation amènera très probablement le consommateur à choisir la même marque lorsque le moment sera venu de mettre à niveau et de parler favorablement du produit ou du service dans une conversation ou des évaluations en ligne.

A ce stade, le système de gestion de la relation client est d'une importance vitale pour assurer un excellent niveau de communication avec les clients.

Il peut également être utile de sonder les clients sur leur expérience, afin de mettre en évidence et de résoudre tout problème qui pourrait survenir. En outre, l'analyse des enquêtes menées auprès de multiples clients permet d'identifier et de traiter les domaines dans lesquels les processus sont peu performants. Ces améliorations se traduisent par des clients plus satisfaits et des achats plus fréquents.

Ultimate Moment of Truth (UMOT)

Également connu sous le nom de "Third Moment of Truth", l'UMOT est centré sur les commentaires des clients concernant le produit.  Si les trois premiers moments de vérité ont été une expérience positive, il faut espérer que le client sera disposé à donner des témoignages, des évaluations et des critiques positives, qui deviendront alors le ZMOT pour les autres clients potentiels.

La capacité du produit à répondre aux besoins du client, ainsi que les efforts de l'entreprise pour lui offrir une expérience agréable durant son parcours d’achat, détermineront sa réponse émotionnelle à ce qu'il a reçu. Pendant l'UMOT, un client peut choisir de partager ses opinions sur son expérience avec la marque et de recommander le produit ou le service à son entourage.