Socialisation, connexion et maintien des relations sont les aspects qui caractérisent le plus les réseaux sociaux et ce sont précisément eux que la pandémie a entravés. Pour y faire face, les marques doivent veiller à inclure une composante sociale sur leurs plateformes, dans leurs applications sur leurs canaux. Les communautés sont la clé - mais elles ne se cantonnent pas aux principales plateformes de réseau social.

De nombreuses marques construisent désormais leurs propres réseaux sociaux internes, avec applications dotées de forums et de fonctionnalités internes, et ce, afin de reprendre le contrôle de leurs audiences. Un réseau social décentralisé présente une infrastructure sans serveur central et sans aucune société pour gérer le site du serveur. L’année à venir verra les marques poursuivre leur travail de pionnier dans l’univers de l’expérience client à l’interaction sociale accrue.

En 2022, les consommateurs continueront d’interagir sur les plateformes de réseau social comme Instagram et Facebook. Il est cependant possible que nous commencions à voir de plus en plus de marques intégrer des éléments sociaux dans l’expérience utilisateur qu’ils offrent, notamment dans les domaines du voyage, du paiement et de la navigation. Lorsque les consommateurs sont en mesure d’interagir avec leurs groupes sociaux dans une application, l’engagement et la rétention augmentent de manière générale. Plus besoin désormais de se rendre sur son réseau social préféré pour signaler une impasse ou dire “Merci” à un ami qui a payé le restaurant la veille. Ces applications permettent maintenant de le faire.

Qu’en pensent les experts ?

« Face à une baisse constante du reach voulue discrètement par les plateformes et l’instabilité de leurs algorithmes, les marques souhaitent reprendre la main sur leurs communautés en se diversifiant avec des fonctionnalités sociales sur leurs sites et autres newsletters. Une manière de se déplateformiser. » Jonathan Chan, Community Manager de dentsu france & iProspect, membre de la Brigade du Web.

“En offrant les outils permettant à leurs clients de devenir ambassadeurs et influenceurs, les marques développent la fidélité, favorisent l’acte d’achat et impactent leur image. Les marques ont compris que rapatrier ces échanges sur leurs plateformes leur permettait de capitaliser et de maîtriser les communications de leur communauté.” Joël Gaudeul, CRO chez Hivency.

Exemple de campagne de marque : La e-réputation de Venmo passe à la vitesse supérieure

Venmo, le service de paiement mobile toujours très populaire, parvient à maintenir l’engagement dans sa communauté en permettant aux utilisateurs de se connecter les uns aux autres et de converser entre eux. Et cet engagement se poursuit sur les canaux de la marque sur les réseaux sociaux. Le tweet ci-dessous, qui dévoile la possibilité d’ajouter des émoticônes aux transactions, a généré plus de 1 200 engagements.

Les raisons qui expliquent l’engouement des consommateurs pour des applications de paiement comme Venmo ont été examinées, et il a été déduit qu’en plus d’apprécier les initiatives de don et de financement participatif, les clients aiment aussi la possibilité de partager rapidement des paiements pour donner de la visibilité à certaines causes.

D’autres consommateurs ont également avancé la possibilité de conserver le contact social lorsqu’ils procèdent à des virements pour les amis, leurs familles ou pour des causes qui leur importent.

Comment les consommateurs créent la tendance ?

Les consommateurs n’attendent qu’un simple service, ils veulent aussi pouvoir interagir, engager et communiquer. Pour les marques, il va alors s’agir de rendre possibles ces interactions soit en dehors du site (sur des forums et des réseaux sociaux), soit au sein de leur propre plateforme. Ce faisant, les marques seront alors en mesure de mieux façonner les conversations dont elles sont le sujet tout en rassemblant des données et des renseignements de valeur sur leur base de consommateurs. Vous avez tout intérêt à intégrer un élément social au sein de vos produits ou de votre plateforme au cours des années à venir, car cela profitera au développement d’une communauté de marque.

Les expressions mots-clés en fonction des mentions de Venmo, ce qui démontre l’image positive dont la marque jouit auprès des consommateurs. Juillet 2021-Août 2021, Talkwalker, plateforme de Consumer Intelligence

Comment intégrer ces tendances dans votre stratégie de marque ?

Les consommateurs veulent se connecter :

Si vous comptez ajouter un aspect social à votre marque, inutile d’en faire trop. Inspirez-vous des interactions de votre public sur les plateformes de réseaux sociaux qu’il préfère pour identifier le type d’élément social qu’il pourrait souhaiter voir provenir de votre marque. Exploitez les renseignements utilisateurs et dressez une liste de vos concurrents et des leaders de votre secteur pour voir comment chacun s’en sort.

Centraliser vos données client :

Construire une solide communauté, cela passe aussi par une collecte de toutes les données consommateurs disponibles pour se faire une idée plus complète des désirs de votre public. Cela vous aidera à façonner vos messages et votre stratégie.

L’expérience utilisateur :

La référence ultime que vous comptiez ajouter une section commentaire ou élargir les possibilités d’un tableau de messages, l’expérience utilisateur est cruciale. Les consommateurs sont susceptibles d’abandonner la partie à la moindre accroche.

Rester attentif au contrôle, au contenu et à la censure :
 

Un réseau social propre à une marque apporte un certain nombre d’avantages, mais aussi d’inconvénients à ne pas négliger. Les utilisateurs auront davantage de contrôle et seront moins passifs concernant la censure de leur contenu. Et le contenu généré par les utilisateurs sera roi.