Confrontés à des budgets serrés, les responsables du service client et de l'assistance doivent réduire leurs coûts et, par conséquent, envisager l'externalisation. Mais quelles sont les activités les mieux adaptées pour être externalisées ? Et quel impact d'externalisation des processus métier (BPO) a-t-elle sur l'expérience client (CX) ? 

Les sous-traitants effectuent souvent des activités à moindre coût car ils peuvent tirer parti des technologies existantes, ce qui réduit les dépenses d'investissements ou de mises à niveau technologiques, travailler à plus grande échelle en desservant des clients dans plusieurs entreprises et mener des activités sur des marchés où les taux de main-d'œuvre et d'exploitation sont inférieurs. 

Pour ces raisons, les économies de coûts peuvent être facilement calculées dans la plupart des cas lorsqu'il est question d'externalisation du service client. Cependant, il est plus difficile de quantifier directement la valeur de l'amélioration de l'expérience client grâce à l'externalisation, de sorte qu'elle est souvent négligée dans les décisions d'externalisation.

« L'externalisation peut présenter certains avantages en termes de réduction des coûts », déclare Deborah Alvord , Senior Director Analyst, Gartner. "Mais les responsables CSS ne doivent pas perdre de vue les besoins CX lorsqu'ils décident quoi externaliser pour éviter la déloyauté des clients."

Externalisation du service client : savoir ce qu'il faut garder

Restreindre l'externalisation aux activités de service ayant une influence limitée sur CX. Pour déterminer la criticité d'une activité pour CX, évaluez dans quelle mesure l'activité de service influence ces facteurs :

• Avantage concurrentiel : cette activité aide-t-elle l'entreprise à différencier sa ou ses marques de ses concurrents ?
• Moteur de fidélité : cette activité influence-t-elle de manière significative l'expérience client et, par conséquent, la fidélité des clients à forte valeur ajoutée ?
• Risque élevé : si quelque chose tournait mal avec cette activité, cela créerait-il un risque important pour l'entreprise ?
• Proximité client : Cette activité se déroule-t-elle à proximité du client ?

"Les activités qui ont un impact important sur ces facteurs sont l’opportunité la plus importante pour les centres de services d'améliorer CX et doivent donc être laissées en interne", déclare Alvord.

Les activités qui ont moins d'impact sur l'expérience client, telles que les collectes, l'analyse des données, l'assistance de base pour les demandes générales et le traitement des réclamations, conviennent mieux à un sous-traitant. Cela étant dit, CX devrait toujours être une priorité.

Externalisation du service client : assurez-vous que les fournisseurs accordent la priorité à l'expérience client. 

L'externalisation des tâches peut avoir un impact sur la fidélité des clients, les responsables de services doivent donc définir et communiquer les attentes CX à leurs fournisseurs. Les contrats typiques contiennent des objectifs de service, tels que le temps de traitement moyen (AHT), la vitesse moyenne de réponse (ASA) et le taux d'abandon (ABN), mais une focalisation trop singulière sur ces mesures peut être trompeuse. S'il est vrai que les sous-traitants permettent de réaliser des économies en donnant la priorité à l'efficacité, trop d'emphase sur la gestion des « chiffres » au lieu des leaders humains peut favoriser les mauvais comportements. 

Pour éviter de se concentrer uniquement sur l'efficacité, par exemple, les contrats doivent également définir des attentes comportementales qualitatives pour le centre des services. Les dirigeants et les sous-traitants de processus métier doivent s'aligner sur la vision CX pour répondre aux attentes des clients et s'assurer que tout le personnel a un état d'esprit centré sur le client. 

Pour profiter des avantages de l'externalisation du service client, les responsables de la planification et des opérations des services et de l'assistance doivent :

• Maintenir la valeur de la marque en conservant en interne les activités du centre de service qui sont essentielles à l'expérience client (par exemple, les programmes de fidélisation, l'assistance aux meilleurs défenseurs et la prise en charge des escalades).
• Atténuer les risques pour CX et réaliser pleinement des économies de coûts en définissant les priorités CX et « à quoi ressemble » avec l'externalisation de processus métier (par exemple, en définissant les comportements spécifiques centrés sur le client attendu des agents lors des transactions).
• Engager les employés internes de première ligne par le biais d'opportunités de croissance et de développement pour tirer le maximum d'avantages CX des activités à haute valeur ajoutée conservées en interne.