L'économie de l'expérience a maintenant plus de 20 ans. En 1998, lorsqu'un article de la Harvard Business Review annonçait son arrivée, il identifiait les expériences comme une offre économique distincte à part entière. Ils avaient raison bien sûr, et aujourd'hui les preuves sont partout. Depuis, les entreprises ont construit des entreprises d'un milliard de dollars en mettant l'expérience client (CX) - et plus récemment l'expérience employé - au premier plan.

Mais c'est là que réside le problème. Différents éléments de la gestion de l'expérience ont évolué à des moments et à des rythmes variés avec des ensembles d'outils disparates. L'expérience client a dominé les premières réflexions et l'industrie informatique a répondu avec des outils et des systèmes dédiés, pour améliorer les expériences de service client. Cependant, Les services informatiques ont rapidement commencé à utiliser des outils de service client en interne pour leurs propres équipes informatiques, qui ont évolué vers un logiciel dédié de gestion des services informatiques.

Plus récemment, les organisations ont réalisé l'importance de l'expérience employé. Les recherches montrent que les employés heureux surpassent leurs concurrents de 20 %, sont 12 % plus productifs, 65 % plus énergiques et prennent 10 fois moins de jours de maladie. De même, des vendeurs satisfaits génèrent 37 % de ventes en plus - et nous disposons désormais d'une gamme d'outils dédiés à l'expérience des employés.

Expériences disparates imparfaites à grande échelle

Bien sûr, tout ce qui offre une meilleure expérience est une bonne chose, mais cette prolifération cumulative d'outils de gestion de l'expérience isolés destinés à différentes parties prenantes manque désormais d'efficacité au niveau de l'entreprise - en grande partie parce qu'ils ne s'assemblent pas de manière transparente ou ne complètent pas la collaboration inter-fonctionnelle, rendre la résolution des problèmes complexes des clients encore plus difficile.

Par exemple, un agent du service client doit pouvoir collaborer facilement avec les équipes d'assistance internes, telles que les équipes juridiques, financières, informatiques et d'installations de manière transparente. Cela réduit non seulement le temps de résolution, mais donne également une meilleure visibilité des conversations et du contexte, augmente la productivité des agents, réduit les risques d'erreur et aide à identifier les tendances autour des problèmes de service client. Malheureusement, ce n'est pas le cas aujourd'hui pour la plupart de ces outils. Supprimer ces frictions signifie éliminer les silos entre les processus et les outils disparates et fournir une vision globale du client et de ses problèmes.

Gartner désigne Total Experience comme l'une des 12 principales tendances de cette année dans son rapport Top Strategic Technology Trends for 2022 , publié en 2021 par David Groombridge, qui écrit :

« Total Experience est une stratégie commerciale qui intègre l'expérience employé, l'expérience client, l'expérience utilisateur et la multi-expérience sur plusieurs points de contact pour accélérer la croissance. »

En fait, Gartner prédit que d'ici 2024, les organisations offrant une expérience totale surpasseront leurs concurrents de 25 % en termes de mesures de satisfaction pour l'expérience client et l'expérience employé.

Ce qu'il faut rechercher dans une plateforme de gestion d'expérience unifiée

Par conséquent, les entreprises qui ont déjà investi dans des logiciels et des stratégies d'expérience client, d'ITSM et d'expérience employé cherchent maintenant des moyens de consolider ces efforts. Alors, que devriez-vous rechercher exactement dans une plateforme de gestion d'expérience unifiée ? En bref, il y a trois attributs clés :

• Tout d'abord, recherchez une plate-forme qui offre une expérience numérique unifiée et cohérente aux clients et aux employés. Ceci est fondamental pour soutenir une collaboration inter-fonctionnelle moderne.
• Deuxièmement, recherchez une plate-forme qui aide les clients à passer d'une approche transactionnelle au service de leurs clients à une expérience client holistique sur tous les canaux pour répondre aux besoins et aux attentes croissants des clients. Ceci est particulièrement important car 55 % des clients déclarent s'attendre à un meilleur service client d'une année sur l'autre.
• Enfin, recherchez une plate-forme qui rationalise la collaboration, améliore la responsabilité, offre une visibilité et crée un système d'enregistrement permettant aux équipes internes de prioriser et de fournir un service client plus rapide et exceptionnel.

Défis et pièges

Parce que l'expérience client en elle-même est très fragmentée et disparate sur différents canaux - à la fois numériques et physiques - il y a quelques défis et pièges à garder à l'esprit. 

Tout d'abord, considérez vos données et vos processus. Les données client sont réparties entre différents services et, selon les silos de données en place, cela peut parfois entraver une vue complète du client et des problèmes auxquels il est confronté. De même, les processus et systèmes ou outils cloisonnés peuvent entraver une résolution globale des problèmes des clients.

Deuxièmement, assurez-vous de pouvoir collaborer efficacement autour du problème du client avec d'autres équipes de support internes, des départements et des chefs d'entreprise fonctionnels. Cela peut nécessiter un ajustement de la manière dont vous accédez aux informations client et les utilisez pour améliorer l'expérience client dans une perspective de collaboration.

Montée en puissance du dossier client unifié

Au fur et à mesure que l'expérience totale prend de l'ampleur, attendez-vous à voir beaucoup plus d'attention sur le dossier client unifié (UCR). Un dossier client unifié capture les données client de toutes les interactions et points de contact, afin que les entreprises puissent tirer parti des informations client pour offrir des expériences client agréables. En améliorant le contexte et les informations, un UCR fournit aux organisations une vue unifiée des clients pour des informations plus approfondies et un engagement plus contextuel et personnalisé.

Tous les attributs des clients sont connectés aux identités et les profils des clients sont consolidés dans des UCR, enrichis par des sources de données tierces. De cette façon, les vendeurs et les spécialistes du marketing peuvent créer des stratégies d'engagement basées sur les données qui ravissent les clients tout au long du parcours.

Que nous soyons clients ou employés, toutes nos expériences sont finalement façonnées par nos interactions et nos observations. Comme le conclut Gartner :

« Les expériences sont finalement déterminées par les sentiments, les émotions et les souvenirs accumulés par l'observation et l'interaction. L'expérience commence généralement par une interaction qui mène à la participation, puis à l'engagement, puis à la satisfaction, à la loyauté et à la promotion. »

La maîtrise de l'expérience totale dans cette économie de l'expérience numérisée accélère non seulement la valeur commerciale, mais renforce également la confiance, la satisfaction et la fidélité.